Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

Aimerez-vous savoir à quel point vos client est satisfait et prendre en compte leurs réclamations? Cette formation est votre plus grand atout.

Les points forts de la formation

Des exercices concrets pour pratiquer la construction et exploiter une enquête de satisfaction. Une étude de cas sur le traitement de réclamations.

Contenu de la formation

1 – Savoir écouter

  • Place du client dans la démarche qualité.
  • L’écoute du client en amont et en aval des prestations.

2 – Construire une enquête de satisfaction

  • Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe.
  • Construire le diagramme des attentes des clients.
  • Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano.
  • Construire une enquête de satisfaction.
  • La conception du questionnaire pour mesurer la qualité perçue.
  • Travailler par rapport à la concurrence.
  • Les solutions digitales.

3 – Exploiter une enquête de satisfaction

  • Mettre en forme les résultats de l’enquête : construction de la grille de performance de l’entreprise (mapping), identifier les axes prioritaires de progrès.
  • Calculer le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Service).
  • Évaluer la précision statistique des résultats.

4 – Mettre en œuvre le traitement des réclamations

  • Définir ce qu’est une réclamation.
  • Assurer et centraliser les réclamations, inciter vos clients à l’expression.
  • Réagir en urgence : les actions de sécurisation.
  • Les deux degrés de réponse aux clients : action curative pour assurer un retour à la satisfaction clients et action corrective pour en éviter le renouvellement.
  • La formalisation du traitement.

5 – Activités à distance Trois modules e-learning : « Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. A », « Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. B » et « Votre client et vous : objectif écoute ».

Durée et rythme de la formation

40 h

Plusieurs rythmes possibles

Objectif de la formation

Acquérir des outils permettant d’établir un diagramme des besoins des clients et de construire et d’exploiter une enquête de satisfaction. Traiter efficacement les réclamations clients.

Résultats attendus

L’apprenant sera en mesure d’évaluer les besoins des clients et donc gagner en qualité de service.

Modalités pédagogiques adaptées aux personnes en situation de handicap

  • NC

Certification

Actions de formation dispensées aux créateurs et repreneurs d’entreprise
Niveau de sortie : Sans niveau spécifique

Prix de la formation

Prix de la formation (frais d’examen inclus) 4 100 €


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